Retainers slack-only : facturez des micro-interventions à forte marge sans appels 💬💰

Un retainer Slack-only, c’est un abonnement où tout passe par un canal partagé. Pas d’appels, pas de friction, juste des micro-interventions qui débloquent vite et bien. La valeur se joue sur trois axes.

• Vitesse ⚡ — Remplacez “calendrier + visio” par “message + thread”. Cadrez des SLA légers: TTR (Time To Respond) < 2h ouvrées, TTS (Time To Solve) < 24h pour 80% des tickets. La sensation de “magie” vient autant de la réactivité que de la clarté du besoin.
• Simplicité 🧼 — Un seul canal, un format unique de demande, et des réponses standardisées. Centralisez vos playbooks et checklists dans Notion et routage automatique via Zapier vers Airtable si besoin. Moins d’outils côté client = plus d’adoption.
• Focus 🎯 — Zéro réunions = zéro fragmentation. Bossez par créneaux (p.ex. 2 blocs/jour de triage) et protégez vos périodes de deep work. Les limites et SLA clarifient ce qui est “micro” vs “projet”.

Règle d’or : “La vitesse perçue = réactivité × clarté du brief”. Cadrez l’un, facilitez l’autre.

Qu’est-ce qu’une micro‑intervention ? Un changement qui se résout en ≤ 30 minutes ou ≤ 5 messages. Exemples: ajuster une règle d’automatisation, écrire un snippet, diagnostiquer une erreur précise, relire un email, tourner un retour vidéo avec Loom. Au‑delà ⇒ requalifier en mini‑projet (on en parle dans le chapitre “Packager l’offre”).

Mini‑workflow type (concret) :

• Le client poste: [Problème], [Contexte], [Definition of Done]. Vous fournissez un modèle prêt à copier-coller.
• Émoji de triage = pris/en attente d’info/déployé. Un automatisme Zapier crée/actualise la ligne correspondante dans Airtable pour le suivi.
• Vous répondez en thread avec l’ETA, puis la solution: snippet, capture, ou courte vidéo Loom. Vous énoncez clairement la Definition of Done.
• Clôture avec un résumé, tag “dans le scope/ hors scope” (utile pour vos métriques et pour justifier l’upsell futur).

Formule express de cadrage (à afficher en haut du canal) :

• Scope = tâches ≤ 30 min. Sinon, on propose un devis/lot dédié.
• Horaires de réponse: 9h–17h, TTR < 2h, TTS < 24h (jours ouvrés).
• Format obligatoire: Problème + Contexte + DoD + Priorité (P1/P2).

Cette promesse alimente le reste: des forfaits clairs (chapitre “Packager”), une tarification à forte marge (chapitre “Tarifer”), des ops sans appels qui scalent (chapitre “Opérer”), et des preuves de valeur visibles (chapitre “Prouver la valeur”). Bonus: facturation récurrente sereine via Stripe 💸.

Le packaging transforme votre promesse en contrat lisible. Objectif: rendre explicite ce que le client achète (volume), à quelle vitesse (SLA), et ce qui n’en fait pas partie (limites). Vous gagnez en sérénité, le client gagne en prévisibilité. Win‑win 😌.

Les 3 axes d’un forfait qui tient la route

• Volume — plafond mensuel de micro‑interventions + nombre de threads actifs simultanés.
• Vitesse — SLA par priorité (P1/P2), fenêtre horaire, jours couverts.
• Limites — périmètre, formats acceptés, règles d’overflow/mini‑projets.

Exemples de paliers (adaptables)

• Starter — 20 micro/mois, 1 thread actif, TTR < 4h ouvrées, TTS < 48h, 2 membres côté client, horaires 9h–17h. Idéal pour un seul produit/stack.
• Pro — 40 micro/mois, 2 threads actifs, P1: TTR < 1h / TTS < 24h, P2: TTR < 4h / TTS < 48h, 5 membres, 2 environnements. Rapports légers mensuels.
• Scale — 80 micro/mois, 3 threads actifs, créneau étendu (p.ex. 8h–20h), P1 weekend en option, 10 membres, multi‑produits, révisions proactives trimestrielles.

SLA opérationnels (concrets)

• P1 = incident bloquant revenus/ou mise en prod; P2 = amélioration/diagnostic non-bloquant.
• TTR/TTS s’appliquent sur jours ouvrés définis. Pause “deep work” acceptée si annoncée (ex: 12h–14h).
• Cap de simultanéité — au-delà des threads actifs autorisés, la file d’attente s’applique (FIFO).
• Format — brief court et clair, artefacts livrés (snippet, capture, courte vidéo via Loom). DoD obligatoire.

Limites et “hors scope” (dites-le net)

• Tâches > 30 min, ateliers, refontes, mises en prod risquées, multi‑équipes synchronisées = mini‑projet séparé.
• Pas d’appels. Escalade asynchrone uniquement. Urgences P1: on traite, mais on documente ensuite.
• 1 stack “supportée” par forfait. Stack additionnelle = add‑on.
• Accès requis et sécurité: clés/API stockées dans un espace partagé (Notion), rotation gérée par le client.

Overflow et mini‑projets (sans drame)

• À N+1 micro au‑delà du plafond: soit mise en attente au prochain cycle, soit lot “mini‑projet” chiffré sous 24–48h.
• Overages facturés automatiquement en fin de mois via Stripe, ou bloc prépayé (cf. chapitre “Tarifer”).
• Suivi volume/SLA dans un tableau Airtable alimenté par Zapier pour la transparence.

Formule de packaging: Forfait = Volume (micro + simultanéité) × Vitesse (SLA) − Hors‑scope (clair et assumé).

Message épinglé “contrat de canal” (copier‑coller)

• Cap mensuel: X micro, Y threads actifs.
• SLA: P1 TTR/TTS = A/B, P2 = C/D, horaires: HH:MM–HH:MM.
• Format requis: Problème + Contexte + DoD + Priorité.
• Débord: attente prochain cycle ou mini‑projet. Hors scope explicité au fil de l’eau.

Résultat: moins de ping‑pong, plus de “livré”. Et votre marge respire 🧘‍♂️.

Le packaging est clair; maintenant on met des chiffres qui protègent la marge et rassurent le client. Objectif: lier le prix à l’impact (valeur), standardiser l’exécution (unités), et verrouiller une base de revenus (minimum mensuel). Simple, net, rentable 😎.

Ancrer sur la valeur (pas les minutes)

• Identifiez l’impact: revenus sauvegardés, coûts évités, vitesse gagnée.
• Attribuez un coefficient d’impact: P1 critique > P2 confort. Exemple: P1 = 2 UM, P2 = 1 UM.
• Vendez un résultat: “réduction TTR de 60%” plutôt que “X heures”. Les UM servent en interne et pour la transparence.

Formule: Prix mensuel = (UM incluses × Prix/UM) + Minimum mensuel − Remises conditionnelles (si volume ↑).

L’unité de micro‑tâche (UM) qui tient la marge

• Définition opérationnelle: 1 UM = 20 min de deep work + 10 min de contexte/QA. Toujours ≤ 30 min.
• Coût interne/h (ex): 60€. Donc coût/UM ≈ 30€.
• Cible de marge brute: ≥ 70%. Donc prix plancher/UM ≈ 30€ / (1 − 0,70) = 100€.
• Recommandation: positionnez 110–140€ / UM selon complexité stack. Documentez la règle dans Notion pour l’équipe.

Check rapide: si le prix/UM × UM consommées / (coûts) < 1,3 → on remonte le prix, réduit l’UM, ou déclasse en mini‑projet.

Minimums mensuels, overages et crédits

• Minimum mensuel (MMS): garantit la capacité réservée. Ex: MMS = 10 UM facturées même à 0 usage.
• Rollover smart: reportez jusqu’à 30% des UM non utilisées au mois suivant, expirant à M+2. Zéro passif éternel 🧹.
• Overages: facturés automatiquement à +20% du prix/UM pour lisser la demande. Paiement via Stripe.
• Urgences P1: consomment 2 UM minimum. Le client comprend que l’accélération a un coût, et votre marge respire.
• Pas d’appels inclus: les ateliers > 30 min restent des mini‑projets chiffrés à part.

Grille concrète (à adapter)

• Base — 20 UM, MMS = 10 UM, 120€/UM → 2 400€/mois. Overages: 144€/UM. Idéal pour un produit.
• Plus — 40 UM, MMS = 20 UM, 115€/UM → 4 600€/mois. P1 week‑end en option (+15%).
• Max — 80 UM, MMS = 40 UM, 110€/UM → 8 800€/mois. Multi‑produits, revue trimestrielle incluse.

Astuce pilotage: traquez UM planifiées vs consommées et marge par client. Un simple timer type Toggl (interne seulement) suffit pour sanctionner les écarts et recalibrer.

Règle d’or: vendez la vitesse et la clarté, mesurez en UM, facturez avec un minimum mensuel. La simplicité paie… au sens propre 💰.

On garde la promesse: vitesse, simplicité, focus. Ici, on transforme Slack Connect en ligne d’assemblage sans réunion. Triage béton, templates qui évitent le flou, et automatisations qui font le gros du travail pendant que vous respirez 😌.

Canaux & règles d’or

• Nommage: #client‑produit‑support (1 canal/produit). Un canal #client‑annonces pour les changelogs.
• Threads obligatoires: 1 demande = 1 thread. Réactions = statut (⏳ en cours, ✅ résolu, 🧹 archivé).
• Pins: SLA, périmètre, modèle de demande, heures de service, lien runbook Notion.
• Rôles: côté client (1 owner, 1 back‑up), côté équipe (triage lead, exécution). DM interdits → tout dans le canal.

Triage standardisé (zéro ambiguïté)

Un seul format d’entrée, sinon retour au template. Gains: moins d’allers‑retours, UM protégées.

Demande — Priorité (P1/P2)
Contexte — Où ? (URL), Quoi ? (symptômes), Impact (utilisateurs/€)
Repro — Étapes, env (prod/stage), captures
Attendu — Résultat souhaité
Deadline — Date/heure + fuseau

• Règles: P1 = incident prod/impact € → 2 UM min. Le reste = P2.
• Checklist auto: si pas d’URL/capture/logs → bot répond “Manque X/Y/Z”.
• Stale: aucun mouvement 7 jours → thread clôturé 🧹 (réouvrir si besoin).

Templates qui font gagner des UM

• Réponse P2 rapide: “Reçu ✅, ETA demain 11:00, coût estimé: 1 UM.”
• Handover interne (privé): “Hypothèse, plan, rollback, test, owner, ETA.”
• Release note client: “Quoi changé, pourquoi, comment vérifier, risques connus.” + courte vidéo Loom 🎥.

Automatisations qui scalent (no‑code/low‑code)

• Intake → tâche: réaction 📌 crée une carte dans ClickUp (titre, P1/P2, lien thread) via Zapier/Make.
• Champs obligatoires: gabarit Airtable (priorité, owner, estimation en UM, date cible) alimenté automatiquement.
• Accusé de réception: à la création, bot poste un message standard avec ETA + estimation UM.
• Suivi statut: transition “Done” → bot marque ✅ le thread et poste les notes de version.
• Qualité: lien aux événements Sentry pour auto‑joindre les logs au thread.
• Rappels: si P1 sans owner 10 min → ping. P2 sans update 24 h → rappel. Orchestration via Pipedream.

Règle opérationnelle: ≥ 3 demandes identiques/mois → template. ≥ 5 UM/mois sur un flux → automatiser. Sinon, taxez en P1 😅.

Mesure légère (pour prouver et améliorer)

• KPI: FRT (First Response Time), TTR (Time To Resolve), UM/req, % P1.
• Dashboard: 2 widgets dans Databox ou Geckoboard + digest hebdo auto dans le canal.
• Boucle d’amélioration: chaque vendredi, 10 min d’étiquetage “répétitif” → candidats à template/auto.

Résultat: moins d’appels, plus de débit, une expérience client limpide. Vos UM travaillent pour vous, pas l’inverse 🚀.

Objectif: rendre la valeur visible, chiffrée, et actionnable — sans réunion. On s’appuie sur la donnée pour faire 3 choses: rassurer, optimiser, et vendre sans forcer 😎.

Métriques qui comptent (zéro vanity)

• Impact business: € sauvés = incidents évités × coût moyen × probabilité; heures gagnées vs réunions; MRR protégé par P1 résolus.
• Efficacité: FRT, TTR, UM/req, % demandes templatisées/auto, taux de rework (réouvertures/total), dérive P1→P2 📉.
• Adoption: demandeurs actifs, threads résolus/ouverts, CSAT emoji (👍/👎) via sondage Polly.

Règle d’or: si un chiffre ne déclenche pas d’action possible la semaine suivante, on ne le suit pas.

Rapports légers (10 min max, sinon on coupe)

• Hebdo dans Slack: digest auto avec volume, UM consommées vs incluses, 3 thèmes récurrents, wins, risques, next step.
• Mensuel 1‑page dans Notion: mini‑sparklines, “avant/après” (captures), économies cumulées (€), candidats à template/auto (→ upsell).
• Trimestriel vidéo 8 min (Loom): démo des améliorations + plan 30‑60‑90 📹.

[Digest hebdo]
Semaine: 02–08
Vol: 17 req (P1: 2 / P2: 15) | FRT médiane: 9 min | TTR médian: 6h12
UM: 13/20 consommées | Top thèmes: onboarding, permissions, Webhooks
Wins: P1 “paiement” résolu en 48 min → ~3 200€ à risque protégé
Risques: 3 réouvertures sur “exports” → proposez module d’auto
Suivant: automatiser exports (est: 6 UM, ROI 4 semaines). Go ?

Boucles d’upsell/renouvellement (sans forcer)

• Upgrade d’usage: utilisation > 80% sur 2 semaines → proposer +10–20% d’UM. Script: “On est à 86% d’usage; je recommande +10% (≈ +2 UM) pour garder le FRT < 10 min.”
• Module récurrent → produit: ≥ 3 demandes identiques/mois → pack “Automatisation [thème]”. Prix ancré sur € sauvés / 3 sur 90 jours.
• Health score de renouvellement: H = 0,4×Usage + 0,3×Impact(€) + 0,3×CSAT. Si H ≥ 75 → proposer 12 mois avec 5% remise; si H 50–74 → plan d’optimisation ciblé; si H < 50 → rescope ou downgrade (mieux qu’un churn 😉).
• Cross‑sell: ce qui pulse dans #client‑annonces → suggestion de retainer pour l’autre produit/équipe.

Stack minimal (pas d’usine à gaz)

• Suivi: base Airtable (tickets, UM, thèmes, € sauvés, H).
• Dash: 2 widgets dans Databox ou Geckoboard + digest auto.
• Rapports: pages Notion + récap vidéo Loom.

Résultat: la valeur est visible, chiffrée et monétisable. Les renouvellements deviennent une formalité, et l’upsell une conséquence logique 🚀.